何軒も不動産屋を回り、いくつも部屋を見た。それでも、住みたいと思える部屋に出会えない。
そんなとき、「自分たちの希望が高すぎるのだろうか」と感じる方もいるかもしれません。
けれど、紹介する側が、お客様の望んでいる暮らしを十分に理解できていないこともあります。
私がまだ20代半ばで、不動産の賃貸仲介営業をしていた頃。そのことを教えてくれた、若いご夫婦がいました。
何十年たった今でも、強く印象に残っているお客様です。
※当時の記憶をもとにした体験談です。会話は、一言一句そのままではなく、やり取りの趣旨に沿って再構成しています。
1. 何軒も不動産屋を回ってきたご夫婦
当時、私の勤め先には市内に3つの店舗がありました。私はまだ店長になる前で、営業成績では全店舗の中でトップだった頃です。
物件をご紹介し、気に入っていただき、申し込みにつなげる。自分なりに、仕事に手応えを感じていた時期だったと思います。
そんなある日、20代前半くらいの新婚のご夫婦が来店され、私が担当することになりました。奥様はお腹が大きく、これからお子さんを迎えるためのお部屋探しでした。
「もう、いろいろなお店を回っているんですが、なかなかこれという部屋がなくて……」
来店時のアンケートを見ると、希望する家賃は少し低めだったように記憶しています。ただ、それほど難しい条件だとは感じませんでした。
当時の店長も条件を見て、「あのアパートが合っているだろう」と、ある物件を挙げました。
私もそう思い、そのアパートを含め、まずは3部屋ほどご案内したと思います。
2. きれいな部屋を見ても、反応は「うーん……」
ところが、実際に見ていただくと、どうも反応がよくありません。
特に奥様は、「うーん……」と考え込むような様子。ちなみに旦那様は、見るからに奥様の尻に敷かれている感じで、意見らしい意見はなし。完全に奥さん任せで、ただくっついて来ている、という雰囲気でした。
店に戻って感想を伺っても、決め手に欠けるようでした。
「少しご予算は超えますが、比較的新しいですし、あのお部屋はいいと思うのですが」
私や店長が勧めても、やはり表情は晴れません。
そこで、もう少し家賃は上がるものの、きれいで、おしゃれな印象の物件もご案内したと記憶しています。それでも、気に入った様子はありませんでした。
私は内心、戸惑っていました。
何軒もお店を回って疲れているはずなのに。いろいろ見ているのだから、家賃とお部屋の釣り合いも分かっているはずなのに。何が引っかかるのだろう、と。
「少しご予算は超えますが、比較的新しいですし…」これは不動産の現場では珍しいことではありません。
家賃を抑えたいというご希望があっても、あえて少しだけ家賃の高い物件をご紹介することがありました。
といっても、差額は月に1,000円から2,000円ほどです。経験上、お客様は「安いほうがいい」とおっしゃっていても、実際に内見すると、築年数が浅く、きれいな部屋のほうに反応が変わることが多いのです。私自身、「結局、価格よりきれいさで決まる」という先入観を持っていましたし、実際にそのとおりになるケースも少なくありませんでした。
そのため、反応が今ひとつだと、「もう少しきれいな部屋をお見せしましょう」と、さらに条件のよい物件へ進めていました。
ただ、今振り返ると、ずれていたのは金額の差ではありません。「この人が一番譲れないのは何か」を確かめないまま、自分の経験則で提案を進めていたことです。家賃の上限が本当にぎりぎりの方にとっては、1,000円の差でも重いはずです。
3. 車内の雑談で、ようやく分かった本当の希望
来店されてから、かなり時間がたっていました。
何をご紹介したらよいのかつかめず、私も少し肩の力が抜けていたのでしょう。移動中の車内では、部屋とは関係のない雑談を3人でしていました。
そうしているうちに奥様が、改めて部屋探しの悩みを話してくれたのです。
「何軒も回っているんですけど、思うような部屋がなくて。そんなにないものなんでしょうか」
そこから、もう少し詳しく話を聞きました。
これから子どもが生まれる。先の生活がどうなるか分からないから家賃を高くするのは不安。でも、家族で暮らすためには、ある程度の広さが欲しい。
奥様は、そんな希望を話しながら、「ないものねだりなんでしょうか」と、申し訳なさそうにしていました。
その話を聞いて、ようやく私は気づきました。
この方が求めているのは、新しくておしゃれな部屋ではない。古くても、家賃を抑えられて、家族で暮らせる広さのある部屋なのだ。
「古いアパートでも大丈夫なんですか？」
そう尋ねると、奥様の表情が明るくなりました。
「いいんです。小さい子どもと住むんですから、どうせ散らかるし、汚すでしょうし」
ようやく、話がかみ合いました。
4. 邪魔をしていたのは、私たち営業側の先入観だった
奥様は、当時の流行を取り入れた、今どきの若い女性という印象の方でした。
私も店長も、ほかの営業マンも、たぶん同じ先入観を持っていたのだと思います。この見た目なら、きれいなアパートを希望しているに決まっている。「○○荘」みたいなアパートなんて、誰も欲しがらないだろう、と。
ご本人に確かめる前に、選択肢から外してしまっていたのです。
奥様は、見た目のきれいさよりも、これからの家族の生活を考えていました。
毎月払い続ける家賃。子どもと暮らすための広さ。先の見えない生活に、少しでも余裕を残すこと。
話を聞くほどに、しっかりした考えを持った方だと感じました。
「若い女性なら、こういう部屋が好きだろう」
そんな大ざっぱな見方では、その人の希望など分からない。当たり前のことを、私はこのお客様に教えていただきました。
5. 「こういう部屋を探していたんです」
古いアパートでもよいと分かれば、思い当たる物件はいくつもあったと記憶しています。品のない言い方ですが、「腐るほどある」のでした。
店に戻り、鍵を持って、再びご案内しました。
築年数をかなり重ねた、木造モルタルのアパートです。浴室はタイル張り。記憶では、少しかび臭さも感じるような、年季の入った物件でした。
先ほどまでご紹介していた、新しめのおしゃれな部屋とは、まったく違います。
ところが、奥様の反応は、それまでとは明らかに違いました。
「こういう部屋を探していたんです！」
正確な言葉までは覚えていませんが、そんな気持ちが伝わってくる反応だったと記憶しています。
その横で、旦那様は相変わらず年相応の子どものような顔で私たちの話を聞いているだけ。見かけによらずしっかりしていたのは奥様のほうです。まだ生まれてもいないのに、もうお母さんをやっている。母は強し、でした。
ご夫婦は申し込みを済ませ、「やっと部屋探しから解放されました」と喜んで帰っていかれました。
私が最初から希望をきちんと理解できていれば、もっと早くご紹介できたはずの部屋です。
それでも、最後に喜んでいただけたことには、ほっとしました。
なお、これは古い物件なら何でもよいというお話ではありません。当時の物件の細かな状態や、その後の暮らしぶりまでは、今の私には分かりません。古さを受け入れられることと、湿気やにおい、設備の不具合などを気にせず入居することは別です。
この経験でお伝えしたいのは、部屋の新しさや見栄えだけでは、その人に合う住まいは決められないということです。
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6. 内見は、部屋を見るだけの時間ではない
この出来事から、私が営業として強く感じたことがあります。
それは、なかなか決まらないお客様でも、「ご案内しても無駄だ」と早々に判断してはいけない、ということです。
最初のアンケートや短いやり取りだけでは、希望の背景まで分からないことがあります。
一緒に部屋を見て、感想を聞く。移動しながら、少し話をする。その積み重ねの中で、ようやく話しやすくなることもあるのでしょう。
今回も、最初からご夫婦が何かを隠していたわけではないと思います。
私の側が、家賃や広さという条件を聞きながら、「なぜそこを大切にしているのか」まで理解していなかったのです。
営業の立場で言わせてもらうと、お客様の本音を聞き出すのは、やはり難しい。最初のアンケートや数分のやり取りで出てくるものではありません。
でも、内見していただき感想を聞いて、雑談でもしているうちに、信頼のようなものが少しずつできてくる。本音が出てくるのは、その先です。
ただし、何件も連れ回せばよいわけでもありません。お客様は疲れますし、このときの奥様は妊娠中でした。もっと早く気づくべきだった、という反省も残りました。
「決められないお客様だ」と考える前に、「自分は、まだこの方の大事にしていることをつかめていないのではないか」と立ち止まる。
営業成績がよかった頃の私にも、それが十分にはできていませんでした。
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7. 部屋探し中の方へ「譲れる条件」も伝えてみてください
もし今、何軒も不動産屋を回っているのに、しっくりくる部屋が見つからないのであれば、希望条件の伝え方を少し変えてみる方法もあります。
例えば、家賃と間取りだけでなく、次のように伝えてみてください。
- 「これから子どもが生まれるので、家賃はこの金額までに抑えたいです」
- 「築年数にはこだわりません。新しさより、広さを優先したいです」
- 「おしゃれな内装でなくても大丈夫です」
- 「予算を上げた物件より、予算内で条件を変えた物件を見たいです」
何が欲しいかと一緒に、何にはこだわらないかを伝える。
それだけでも、担当者が考える候補は変わるかもしれません。
内見して違うと感じたときも、無理に気に入ったふりをする必要はありません。
「きれいなのはいいのですが、この家賃を払い続けるのは不安です」
そうした感想こそ、次の部屋をご紹介するための大切な手がかりになります。
もちろん、上手に説明できなければよい部屋が見つからない、という意味ではありません。言葉になりきらない希望を一緒に整理することも、仲介する側の仕事だと私は考えています。
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8. 今でも忘れられない、ご夫婦の部屋探し
あの日のご夫婦にとって、ようやく出会えた住まいは、私が最初に「きっと喜ばれる」と思った物件とは違いました。
私はきれいな部屋を勧め、奥様は、これから始まる家族の暮らしを考えていた。その違いに気づくまで、時間がかかってしまいました。
見た目で希望を決めつけない。反応がよくないからと、難しいお客様だと片づけない。
何十年たった今でも、あのご夫婦を思い出すと、自分にそう言い聞かせたくなります。
「やっと部屋探しから解放されました」
そう喜んで帰っていかれたことが、今も心に残っています。
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